| 立子異言堂 |
．文章構想時間：2000/07/23 |
| ■文章標題：五星飯店惡夢
■前言︰ |
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| ■作者：卜仔 | ￭文章主分類：心情生活 | ￭文章子分類：天涯行腳 |
| ■文章標題：五星飯店惡夢 ￭文章主題：一段很不愉快的花蓮美侖飯店經驗。 ￭文章開始 【前言】 辦訓練活動，對我們這些訓練人員而言，就像喝水一樣，不但是每日必需的工作，也是我們每個人必備的技能。 不過，就像阿甘吃巧克力一樣，你永遠不會預先知道，你手上的巧克力是什麼味道。只有當你咬下去，你才知道！ 這次的訓練經驗，不但每一分鐘都有驚奇，讓工作夥伴忙於救火外，更充分驗證古書中「賣柑者言」的經典名言–「金玉其外，敗絮其中」！ 我說說，你聽聽。 【美侖大飯店】 上星期（7/4-7/5），我們到花蓮辦訓練班（業務經理訓練）。舉辦地點是「美侖大飯店」，它座落在風光明媚的花蓮市郊。 出發前，我們這群工作人員懷著高昂的心情，打包行囊。一面相互探聽，要不要多住一晚，好好享受五星級高檔飯店設施。 搭上飛往花蓮的飛機，我們懷著亢奮的心情出發。 依稀記得，抵達飯店的時候已近晚間，我們匆匆將行囊安置，到明日的教室與大會場（宴會廳）勘查。 我們先看了教室的部份，預定的四間教室裡，座位已經排定。我們看了一下，吃驚的發現，與我們的要求完全不同。 經過現場一番折騰，好不容易將位子擺定。天，也黑了。當我們用完餐，回到教室進行準備工作時，已經晚上七點半了。 飯店工作人員告訴我們，宴會廳的工作人員已經下班，無法讓我們使用音控室，明天上午八點半，工作人員才會上班……。 好吧，音控工作明天再試。 回到分組討論的教室，我們工作人員開始裝教材。而講師群開始複習明天的授課教材……。 晚上 9 點鐘，飯店工作人員彬彬有禮的表示，他們要鎖門休息了，希望我們離開……。經過交涉，我們獲准繼續使用。 晚上 12 點，飯店人員再次出現，依然委婉的表示，他們要鎖門休息了。講師與助教群們匆匆結束課程。我帶著助教群與工作人員匆匆收拾東西，回到寢室房間繼續未完成的工作–明日工作流程檢查。一直忙到近凌晨 2 點，才算大致結束。 【音控室傳奇】 次日上午10點，音控妹妹帶著整袋的CD片前往音控室測試音樂。 飯店人員：「小姐，對不起。你不能放這些音樂CD」。 音控妹妹：「為什麼」？ 飯店人員：「因為這些CD沒有公播權，我們只容許你放有『公播權』的帶子」。 音控妹妹：「這次活動是公司內部訓練活動，對象明確，非不特定第三人，不該屬於公開播放吧」？ 飯店人員：「對不起，我還是不能讓你放」。 音控妹妹：「○※＆＊＃﹪……」 雙方僵持許久，飯店立場非常堅持。而我方立場明確–沒有音樂，就玩不下去了！！最後，雙方的公司法務人員也加入混戰。 我開始憤怒，想找場地主辦人。 算算這次活動一共有：凱西、雅惠、瑞貝卡、怡芳四個飯店公關來招呼過我們。不過，在這一瞬間，忽然都消失了！ 珍妮佛，這真的太神奇了！我幾乎沒法子相信，有這們神奇的事情。 這算哪門子的場地接待（連絡）人員？？ 終於，在下午近 1 點時，飯店態度軟化，同意在我們簽立切結書，責任自付後，允許我們放音樂。 扯的是，竟然還要先去打字（切結書內容），在等待的時間裡，飯店依然不允許我們放音樂。 當我們放出第一首歌時，距離活動開始，只剩15分鐘！！ 「幹！」 明明只要我們簽立切結，就能解決的事情。竟搞到差點讓活動「死掉」！ ＃＃這是五星飯店的服務！ 【投影幕奇蹟】 別興奮得太早，還有更「亢奮」的事情。 下午在大會廳舉辦活動當下，我趁隙到分組教室最後檢查。 「這真是太神奇了，傑克！」 四間教室只有三台投影機，兩個投影幕！！！！（我快暈倒了）（每間教室都該有投影機、投影幕） 飯店人員：「先生，不好意思。因為我們只有 4 台投影機，宴會廳臨時需要，所以我們先拿去用，那邊課一結束，我們馬上拿回來，不會耽誤課程進行……」 我：「那投影幕呢？」 飯店人員：「先生，不好意思。我們只有2個投影幕……」 我露出狐疑的眼神。 飯店人員：「……我們已經跟別的飯店借了。不過，其他飯店的設備比我們的差多了，所以我們不敢用，怕丟自己飯店的臉……」 我：「那，然後呢？」 飯店人員：「沒關係，我們用這個代用品，一邊說著，一邊指著一個超大的屏風」（用這個更丟臉！！）「這真是太神奇了，傑克！」 套句世界名言「箭在弦上時，不是你賤，就是我賤」。好吧，課總要辦下去。 我瞧著這片發亮的白屏風，要求飯店工作人員貼上白報紙。 將就著用吧！總是能投影吧！我安慰著自己。 ＃＃這是五星飯店的設備 【中餐廳奇譚】 下午課程結束後，我們到二樓中餐廳用晚餐，菜餚裡有一道下飯的「麻婆豆腐」，一時間大家食慾大開，紛紛要求餐廳送白飯。 我跟另外一位夥伴，催促廚房不下 15 次，廚房才姍姍將飯送到。其實，已經沒食慾了！不過，飯來了，還是吃吧！ 「天啊！飯是冷的。又冷又硬！」 ＃＃這是五星飯店的餐點 【俱樂部神話】 我們在晚上 8 點半結束今天的課程。結束前，我特地打電話詢問俱樂部（所謂俱樂部就是提供三溫暖、游泳池、撞球、桌球……各式休閒設施的一個管理中心），今晚的營業時間，俱樂部告知營業至晚上 11 時。 為此，我到各個教室宣佈，俱樂部開放時間延長到晚上 11 時……然後，學員告訴我，服務台跟他說，營業到晚上 10 點。我打到服務台，服務台明白表示是晚上 10 點。我再次打到俱樂部確認，俱樂部表示是晚上 11 時。 不過，學員已經走光了…… ＃＃這是五星飯店的溝通 【早餐奇遇】 第二天一早，學員到大廳用早餐，卻被服務人員請上 2 樓中餐廳用餐（ buffet）。在中餐廳吃西式早餐，氣氛奇怪、風景也欠佳。 請注意，我們也是飯店房客，為何以次等環境對待！！ 這裡要說明的是，我們於活動前一日（7/5）還與飯店人員確認過，7/6 早餐是在 1 樓大廳用餐。 我又被坑了！！ ＃＃這是五星飯店的承諾 【結帳鳥氣】 由於 7/6 學員用早餐較慢，耽誤了上課時間。於是，我到 2 樓餐廳去催促。有位學員表示，結帳櫃台人過多，等很久，於是耽誤了用餐…… 在一旁「聰明的」飯店公關怡芳接話了，你可以把行李交給別人，叫別人幫你結帳啊……。言下之意彷彿說我們學員是笨蛋，不會叫別人幫忙，才拖了自己的時間。我可不滿意了。 「見到人多，你們就不會開兩個結帳櫃台嗎？人家機場通關口在人多時，就會多開幾個通關檢查口……」，我開口頂了回去。 ＃＃這是五星飯店的思惟 【沒有白板筆的白板】 7/6 下午，課程進入倒數，因為講師授課需求，我們需要白板。飯店人員將白板架設完成後，便要離去。我們攔住他。「請問，有沒有白板筆？」 「沒有！」 飯店人員帥氣的離去，留下錯愕的我們。沒有白板筆，給白板，給爽的啊！ ＃＃這是五星飯店的支援 【結語】 坊間都強調優質服務，以客戶滿意為第一優先目標。飯店做的是人的生意。但是，只要是人，就會有情緒。我們常說，先處理情緒，再處理問題。就是強調情緒面的對事情處理的影響性。 飯店的經營，更應以「顧客滿意」為第一優先目標。我真的不明白，堂堂五星級的美侖飯店，怎麼這麼率性，這麼「真誠」？ 也許，你會說，人家沒經驗！所以表現差。 對不起，沒經驗不是理由。沒經驗的，要師父帶著。敢出來接案，就要該承擔所有責任。我們是來工作的，不是陪你玩家家酒的。 遇到問題，閃躲。處理事情，隨興！ 這是美侖飯店客服人員應有的水平嗎？ 如果你問我，我會告訴你，我覺得是「員工心態」與「教育訓練」兩者發生了嚴重偏差才導致今天的局面。 「員工心態」部份，沒有將所有客人一體對待，將心力集中在某些特定對象上。在「教育訓練」上，基礎禮儀與客服人員信念沒有內化。 也許我們是小公司（公司員工才 6500 人而已），所以忽略我們。但是，我想提出兩點： 第一，小公司會長大。 第二，承辦人員會換工作。也許，承辦人員的下個公司是台積電、聯電。親愛的美侖大飯店，你認為你還有機會嗎！ 美侖大飯店，固然美侖美奐。但美則美矣。沒有優質的服務，你當大家都是白癡嗎？ 嘿嘿，大家走著瞧！ |
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